Power Phrases and Danger Phrases for Difficult and Demanding People

00:01 在本讲座中，您将学习更多可以在各种情况下使用的有力短语，包括工作和家庭，与同事和老板等。 您还将学习一些要避免的危险短语，以便您可以避免困难的情况。 一开始。 以及一些三部分动词模式 ，您可以在各种不同的 情况下使用。我们将从 讨论权力 短语开始。如果你能给我一个机会， 你就来对地方了 个人，加上我的名字，如果你在 职位，或者如果你的员工在 客户可能会遇到挑战， 让他们记住单词 对于单词，这三行，如果你能给我一个机会， 你就来对地方了给合适的人。 我的名字是，如果你有一个团队 员工和也许是客户 服务对他们来说是新事物，让他们坐下来。 如果没有其他事情，请观看这个关于他们可以使用 的强力短语的快速课程，这将改变日常工作情况。 如果你刚开始发展沟通能力，这三个短语非常有用， 因为如果你开始使用它们， 你会注意到立竿见影的效果，你会想要 了解更多。我已经谈过其中的一些。 例如，如果你能给我一个机会，那句话就会触发你说话的人大脑中情感部分的某些东西，让他们停下来给你一个机会。 通常情况下，当您说“我的名字是”时，我建议 专业人士通过说“我是”或“这是”来介绍自己。 但在某些情况下，当您与不满意的客户打交道时，您特别 想说“我的名字是”，因为这是来自被动的地方，而且 会更令人放心。 这就是你喜欢的地方。 教会人们他们可以使用 和他们将获得的效果之间的区别是很好的。 从这些短语开始， 人们将被鼓励学习更多。 强力短语。 我明白你能做的只有这么多，但无论你能做什么，我都会很感激。 跟我重复一遍。 我明白。你能做的只有这么多。 但无论你能做什么，我都会很感激。 再说一遍。 我知道你能做的只有这么多，但无论你能做什么，我都会 感激不尽。我们为什么要用这个短语？ 这很完美。 如果有人处于需要从其他人那里获得东西的位置 人。尤其是当其他人并不总是愿意给他们那些 东西的时候。例如，如果有人 在帮你找东西， 假设你在酒店， 需要电源 线转换器，因为你在欧洲， 而你来自美国，所以无法插入 任何东西，然后你走到前台，对前台工作人员说， 你好，你有电源线转换器可以借给我吗？ 他们说，哦，不，我们不会保留多余的 这样的东西。 你知道我在这附近哪里可以买到吗？ 不，我不知道。 这附近没有地方可以买到。 如果你在那样的情况下思考，或者如果你打电话给某人说，嗨，我需要 本周五活动的门票。 你还有吗？他们说，不，不， 你运气不好。 什么都没有了。当你不得不停下来思考的时候。 哦，我能说什么才能让这个人采取他们显然不想采取的行动？ 这句话是，我知道你能做的只有这么多，但无论你能做什么，我都会 当你使用这些词时，我很感激你告诉别人的是， 我知道你的力量是有限的，所以 我会放过你。 我看起来相当有同情心。 例如，我不想说我知道你能做的事情有限。 对吧？我想说的是，我意识到你的能力虽然强大，但也是有限的。 因此，如果我向某人表达这一点，我就会意识到你能做的事情很多。 然后我告诉他们，无论你能做什么，我都会很感激。 这句话有些道理，是我在十年前的一次会议上学到的。 我开始使用它，立即看到了效果，简直不敢相信当你第一次告诉别人时，他们会为你做多少事情。 我意识到你能做的非常有限。 然后当你跟进时 但是，无论你能做什么，我都会很感激 人们往往会听到这个并说。 哇。很高兴你如此理解，但是嘿，我能做的比你可能意识到的要多得多。 既然你人很好，而且你有点怀疑我的超能力，那我就给你看看。 而且它们往往会做一些事情。例如， 当我在酒店前台使用它时， 我在 5 分钟内就拿到了一张电源卡。 人们寻找东西并找到它的方式真是令人惊奇。 如果你在电话里对某人说，哦，你的票都用完了， 好吧，我知道你能做的只有这么多，但无论你能做什么，我都会很感激 。令人惊讶的是，额外的票会神奇地弹出来，神奇地，你认为你可能得不到的东西。 您将获得正确的短语，例如，我在这里为您服务。 这是一个您可以用它来代替结尾的短语 例如，在电子邮件中真诚地或欢呼。 电子邮件可能很棘手，对吗？ 如果你知道某人在处理电子邮件方面有特殊问题， 提醒他们，嘿，这些开场白和结束语可以改变信息。 如果你在结束一封电子邮件时， 不要说一些简单的话，例如 祝好或致以最诚挚的问候，而是说如果你还需要 其他的话。 请记住我是丹，我在这里为您服务。 这可以将平庸的消息转变为在最后创建 PEC 的消息。 他们会在阅读完该电子邮件后想起您和您提供的出色服务。 这就是我们制定政策的原因。 我们来谈谈这句话。 在任何业务中，有时我们需要对客户说，哦， 不，我不能为你这样做，因为我们的政策不允许这样做。 我们如何处理这些特殊情况？ 培训人们说，而不是简单地说我们的 政策，任何时候 短语从嘴里出来，它应该以 两个 短语开头和结尾。原因是什么？ 因此，如果我要说我们的政策，我希望养成说，嗯， 我们政策的原因，然后给出一个福利声明 开头，以便你或你可以，例如，假设 你在银行工作，一个客户打电话给你说，你好。 我刚刚看到我上次透支被扣了 20 美元。 你能帮我免除这笔费用吗？ 这可是一大笔钱。如果你想说“哦”， 很遗憾，我不能说。 我们的政策规定我每个月只能免除一笔费用，而我可以看到我们已经 本月为您免除了一笔费用。 所以，如果我们训练自己使用开场白和结束语， 我可以将这样一条非常负面的信息 转化为实际上对客户有益的信息。 并说一些诸如“哦，先生。 琼斯，我很乐意为您效劳。 然而，不幸的是，我们的政策只允许我每月免除一笔费用， 这样您和我们其他客户实际上可以全年享受更优惠的价格。 现在，我把一些常见的负面烦人信息 转化为对客户有益的信息。 每个人都可以做到这一点，只要有正确的开场白、结束语 和强有力的短语，他们就可以轻松做到这一点。 例如，我们在工作中经常被问到 一些我们不知道答案的问题。 我们知道的足以说，我不知道什么时候 我们不知道。 但我们中的许多人还没有在 我不知道在哪里 中添加一些内容 我不确定这句话。 如果有人在路上问你，比如说你是餐厅服务员， 有人说，你能告诉我沙拉酱里有没有花生吗？ 我对花生过敏。 或者如果你在酒店工作，有人 说，你能告诉我，我可以在周日额外延迟退房吗？ 你需要说因为你是新来的，我 不确定你什么时候 具体使用短语，我没有 答案，但我会为你得到它。 当你说“我没有答案，不是我不知道”或“我不确定，但我没有答案”时，你会觉得有些奇怪。 然后你接着说“但我会帮你拿到的”。 当你对顾客说这句话时，你会觉得这句话比简单的“我不太确定”要精致、专业和服务导向性强得多。 等一下。让我来查一下。 关键在于那些能 在组织中彰显您个性的短语 以及您作为专业人士与其他人的区别。 当你能学习我们现在谈论的短语并付诸实践时， 你就会立即发出一个信息，表明你投资于你的职业发展，例如 。我完全了解你的感受。 如果您是客户服务或任何类型服务岗位的新手 并且您试图建立联系，即 个人情感联系，您正在尝试 使用同理心陈述，但尚未了解它们是什么。 你可能会使用这句话，我知道你的感受，这是最糟糕的短语之一 当我们试图表达同情时，我们可能会使用这句话。 但我们学会了如何清除这些短语。 我们了解到，使用危险短语列表 可以帮助我们快速轻松地完成此操作。 所以，如果你有一群新员工，你只想让他们 花 10 分钟来提高他们的沟通技巧，这个课程，正如你所看到的，可以帮助人们快速有效地做到这一点。 让我们暂时谈谈感觉。 在之前的课程中，我们讨论了如何利用感觉来应对各种情况。 例如，如果有人反对你提出的某件事，你总是可以这样回应： 我理解你为什么会有这种感觉。 也许今天在座的其他人 过去也有过类似的感受。 然而，我发现，这 有助于您记住， 验证、概括，然后做出回应。 验证就是当您对某人说 我理解您为什么会这么想 时。我很感激您认为我明白 的原因。 然后你开始泛泛而谈。 请记住，泛泛而谈就是说你并不孤单。 其他人也曾处于你的境地。 也许是我，但他们已经看到了光明，我即将带你去那里。 如果你在回复之前这样做，那么你将增加人们真正倾听你所说的话并改变想法的可能性。 如果你正在克服反对意见，你总是可以用一种感觉来开始。 或者即使有人来找你并告诉你 诸如，你知道，这个新系统， 我们已经实施了卡而不是纸币。 这太糟糕了。这让人困惑。 我不喜欢有人抱怨而 你不知道该说什么，或者新员工 尤其不知道该说什么。 如果他们有简单的策略，比如感觉、 感觉、发现，他们总是可以通过 说这样的话来回应。 琼斯先生，我知道您真的很沮丧，我也能理解为什么。 因为我的一些其他客户也很沮丧。 我明白。 当我必须学习这个新系统时，它很困难。 但他们发现，一旦他们给我一个机会，从头到尾指导他们完成这件事 实际上，这比以前的方式更容易、更高效。 我相信，如果你能给我一个机会，你就会发现同样的事情。 你能给我这个机会吗？ 如果人们有框架推动他们并 帮助获得那些将 有效的想法。 他们更有可能这样做。 如果你能稍微动摇一下， 从感觉、感觉、发现中改变它， 我能理解你为什么会有这种感觉。 因为我曾经也有过同样的感觉。 但现在我发现它对我有用，我想它对你也会有用。 不要总是这么说， 你要动摇，说， 我明白你为什么会这样想。 我曾经也这样想过，但现在 我亲眼看到它对我有用，并相信它 对你也有用。或者说，我认为 我能理解你为什么会这么想，因为 过去其他人也曾这样想过。 但是，我相信它会对你有用，就像 对他们有用一样。 如果你能给我机会。 只需要文字、脚本、短语。 从第一天到第二天，你可以看到天壤之别。 当人们首先想到的不是脑子里想的，而是首先想到的不是嘴里说出来的， 制定计划，给他们计划，然后 让他们根据自己的个性风格进行修改。 也许他们更注重动觉。 感受、感觉、发现。 也许它们更直观，更直观。 也许它们更理性。 思考、思想、信仰。 关键是，您希望拥有这些系统 并加以使用，您将 立即看到差异。 我要告诉你的最后三个部分的语言模式是一个秘密。 军队用它来抓捕敌人 并迅速与他们建立联系。 这是我们所有人都需要做的事情 有时在工作中，有时在我们 与客户或同事打交道时， 即使他们不是很难相处，但我们 想与他们建立联系，向他们推销 一些东西，赢得他们作为客户。 只要使用正确的策略，我们就能快速轻松地与人建立联系 然后，接下来的一切都会变得更加容易。 在第二次世界大战中，日本人会俘虏美国士兵并与他们建立联系 速度比历史上任何时候都要快得多。 我们发现美国士兵签署的文件上写着，你 知道吗，我现在站在日本一边。 我要签署这些文件，上面写着， 是的，他们是我的朋友，他们是对的， 我们要去打牌。 他们开始经常这样做。 美国政府说，你是怎么做到的？ 你是如何让这么多本应是你的敌人的人在这么短的时间内与你建立联系的？ 战争结束后，他们说这很容易。 我们以前使用的是三步流程， 现在，当有人向您出售电视机或汽车时，您会看到相同的流程。 这就是它。 这就是它。想象一下走进一家商店，周围有很多电视机。 你看到两台电视机看起来差不多，但其中一台比另一台贵很多。 你问销售员， 嘿，你能告诉我 这两台电视机怎么样？ 在我看来，它们看起来一样，但其中一台比另一台贵很多。 这是怎么回事？如果销售人员善于沟通，并且受过教育，他们可能会使用或者你可能听说过使用秘密告白的恩惠。或者，例如，假设我有一名我喜欢的员工，他们做得很好，有很大的潜力，但他们似乎有点犹豫。他们可能想离开。 他们可能不会。我想和他们建立联系，这样我就能帮助他们指导他们，引导他们度过职业生涯。我怎样才能更快地与人建立联系？ 当你和任何人建立联系时，这个过程的一部分就是你告诉那个人一个秘密。 这是建立联系过程的一部分，他们会告诉你一个秘密。 如果我能刻意这样做就好了。 我现在已经完成了大部分的结合过程。 坦白是你会告诉别人的关于你的事情，而你可能不会 为此感到自豪。 一旦你这样做了，就会形成一种你无法否认的纽带。 然后是帮助。 请记住，当你帮助 某个在关系方面没有那么强大的人时 当你要求他们帮你一个忙时，当 你把这三件事放在一起，听起来就是这样。 假设你去买电视机 然后问了这样一个问题： 这两台电视机有什么区别？ 它们看起来一模一样。销售人员可能会 这样对你说。 让我告诉你一个秘密。 这两台电视机真的很相似。 其中一个比另一个更贵的唯一原因。 是因为它是去年的型号，而去年创造这项技术的成本更高 事实上，我必须承认，如果我要 购买这两台电视中的一台，我会买 便宜的那台，因为正如我提到的，它 更便宜，而且更新。 创造技术更便宜。 现在，不要花更多的钱买旧款的。 但请帮我一个忙。不要告诉我老板我告诉你了这件事。 也不要告诉任何人我告诉你了这件事。 即使我们听到了这件事，并且知道这是秘密的忏悔恩惠，我可能 听到这件事，例如，我已经听过很多次了，我会听到它并认为这就是 秘密。嗯。 但我不会轻视他们。 我其实更尊重他们，我想我会听你的。 因为有人在教育上投入了这么多，我会听的。 就像你听到某人说一种语言一样。 嗯，例如，就好像你听到有人说你的语言，不管是什么语言 那么，你不会忽视他们，会想， 嘿，等等， 你会说英语吗？ 嗯，这里有些不对劲，或者你不认为你正在使用 西班牙语说得太好了，我不再相信你了。 事实恰恰相反。 我之所以这么说，是因为很多人问我，丹， 如果我使用感觉、感觉发现或 秘密忏悔恩惠或这些 策略之一会怎么样？ 其他人也参加了这项培训， 并说，嘿，你已经参加了丹·奥康纳 战术沟通课程。 我的回答总是一样的。 那么，如果有人走到你面前，开始说你的语言，你会有什么感觉？ 好吧。人们不可避免地会说。 我想我尊重这一点。 我喜欢这是同样的事情。 所以不要害羞。 当你使用言语模式或策略或策略时，因为你害怕人们 会注意到它。 就好像人们注意到你正确地说着自己的语言，因为 一旦你开始沟通训练， 你越来越多地使用这种策略， 这将成为你的新语言。 当你在别人身上认识到这一点时，你会更加尊重他们，就像他们也会更加尊重你一样。 在本讲座中，您学习了如何使用强力短语来处理工作中可能遇到的许多常见困难情况，以及您可以避免使用哪些危险短语，以免情况变得更糟？ 您还学习了如何使用包括心理在内的三部分言语模式 采取各种手段来获得你想要的东西并实现 你的沟通目标。